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Voir plus loin que la satisfaction : vers l’enchantement client
La satisfaction client ne suffit plus. Dans un marché où l’offre se copie en quelques semaines et où une mauvaise expérience se raconte, captures d’écran à l’appui, en quelques minutes sur les réseaux sociaux, les entreprises cherchent désormais mieux : l’enchantement, ce moment où le service dépasse l’attendu et transforme un achat banal en souvenir positif. Derrière cette ambition, il y a des chiffres, des méthodes, des arbitrages budgétaires et, surtout, une question simple : comment créer de la préférence quand tout le monde promet la même chose ? La satisfaction plafonne, la recommandation décolle Ne confondez plus contentement et attachement. La satisfaction mesure si l’essentiel a été livré, à l’heure, au bon prix, sans heurts, et c’est devenu un prérequis, pas un avantage, parce...
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